أسرار البيع و رعاية الزبائن

تقييم المقال
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

 أسرار البيع مع العملاء و رعاية الزبائن

ما المقصود بالعميل؟

يمثل العميل كل فرد يمكن لمندوب المبيعات التعامل معه. ولا يمكن للمرء مطلقًا أن يعرف ماهية العميل التالي الذي سيتعامل معه. وبكل وضوح،

 فإن أكثر ما يهم مندوب المبيعات هم الأفراد الذين يقومون بشراء المنتجات أو الخدمات بوجه عام، ألا وهم العملاء.

ولكن هناك بعض الأشخاص الذين قد يلتقي بهم مندوب المبيعات على نحو غير متوقع، مثل أفراد العائلة أو الأصدقاء أو زملاء العمل؛ حيث إن كل فرد يتعامل معه مندوب المبيعات لديه بالفعل تعاملات مع أفراد أخرين. وبالتالي، فإنه من العقلانية أن نعامل كل فرد نقابله باحترام بالغ وبمزيد من اللطف، وذلك لأنه قد يكون كل هؤلاء عملاء هذا المندوب في المستقبل.

يجب الذكر أن مندوب المبيعات هو عميل أيضًا؛ حيث إنه يقوم بالعديد من عمليات الشراء سواء أكانت كبيرة أم صغيرة؛ فيمكنه شراء احتياجاته من بقالة وأثاث وسيارات وعقارات وأجهزة كمبيوتر وبرامج كمبيوتر وأحذية وغيرها. ويجب على مندوب المبيعات حينما يقوم بالتسوق أن ينظر حوله في كل مكان؛ فينظر إلى الأفراد الذين يقومون بالبيع له ويراقب ما يفعلونه صوابًا وما يفعلونه خاطئًا. وعليه أيضًا أن يلاحظ الكيفية التي يتعاملون بها. كذلك، ينبغي عليه ملاحظة ما إذا رغب في إسداء النصح إلى مندوب المبيعات، فماذا عساه أن يقول؟

آراء العملاء في مندوبي المبيعات

في السطور التالية، تم إدراج نتائج الاستطلاع الذي أجري علي حوالي 100 عميل ومشتر من قبل إحدى الجمعيات المعنية. فقد تم طرح سؤالين غاية في البساطة على هؤلاء العملاء هما: ما الأمور التي يفضلها العملاء في مندوبي المبيعات؟ وما الأمور التي لا يفضلها العملاء في مندوبي المبيعات؟

جميعنا يقوم بابتياع العديد من الأغراض والأشياء؛ حيث تمثل هذه العملية جزءاً من الحياه اليومية. فالأفراد المشاركون في هذا الاستطلاع يقومون بشراء الأغراض والأشياء اللازمة لحياتهم فهم يمثلون عملاء محترفين- أو هكذا يمكن أن نقول عنهم. وعلى ذلك، فإنه من الممكن لنا افتراض أن نصائحهم وآراءهم، في ضوء الأعوام المتصلة من الخبرة، تعكس الأسلوب الذي يشعر به غالبية العملاء.

عند قراءة هذا الاستطلاع، قد يخطر ببالنا أن هذه الأمور نفسها التي سمعناها عند إجراء العديد من المقابلات مع العملاء على مدار الأعوام، ويبدو أن هناك بعض العوامل الشاملة التي تجعل بعض مندوبي المبيعات أكثر نجاحاً، مثلما أن هناك عوامل شاملة تسهم في افتقار الآخرين للنجاح.

في الواقع ، يمثل هذا الوضع ما ستراه فيما يتعلق باستطلاع أراء العملاء. وبعد الاطلاع علي العشرة عوامل التي يجدها العملاء أكثر العوامل إسهامًا في نجاح مندوب المبيعات ومثيلاتها التي يجدها العملاء غير ذلك، تجد أننا قد أدرجنا التعليقات المأخوذة من المقابلات التي تم إجراؤها مع مئات العملاء الذين سبق لهم التعامل مع كبار مندوبي المبيعات في مختلف المشطة التجارية. ولسوء الحظ ، فإنه يستحيل جمع كل الآراء القيمة التي تم الحصول عليها من هؤلاء العملاء هنا. ولذلك باتباع آراء العملاء، من الممكن وجود نقاط أساسية تم اختيارها من بين مئات النقاط الأخرى العديدة التي يصعب جمعها في هذا المقال.

إن الكثير مما يقوله هؤلاء العملاء يمثل الشيء نفسه الذي يتحدثون به في مختلف الأنشطة التجارية التي يعملون فيها. وهذا يعني وجود الكثير من الأمور الصحيحة الأساسية وكذلك خاطئة بالإضافة إلى الأمور التي يتتبعها بالفعل أكثر المندوبين نجاحًا إلى جانب الأمور التي يتبعونها فعلاً . ومن ثم يجب على هؤلاء الراغبين في النجاح معرفة هذه الأمور جيدًا لاتباعها.

أما ما يشترك كل العملاء في قوله بالفعل فيتمثل في وجوب معرفة مندوبي المبيعات لما انتاجه العملاء، ثم إخبارهم كيف يمكن للمنتجات أو الخدمات التي يقدمها المندوب تلبية تلك الاحتياجات على نحو أفضل. ويعد هدف الكثير من مندوبي المبيعات غير الناجحين هو القيام بيع المنتجات؛ حيث يبدون الإعجاب بخصائص منتجاتهم ووظائفها وفوائدها ثم يعرضونها العميل وهم يتوقعون السعادة بذلك. جدير بالذكر أنه لا يكون لمثل هؤلاء المندوبين متسع الوقت أو حتي الرغبة في التعرف علي العميل من الناحية الشخصية أو حتي التعرف على عمله.

من ناحيه أخري، يتميز مندوبو المبيعات الناجحون باتخاذهم موقف عقلاني ثابت نحو العملاء. فهم لا يقومون فقط ببيع المنتجات؛ وإنما يقومون أيضًا بتوفير العوامل المساعدة التي تؤدي لنجاح الآخرين. وسواء أكانوا يقومون ببيع الأدوات المكتبية والمساحات الإعلانية وأسلاك الكهرباء وطلاء الحائط الاستشارية – أم أي منتجات أخري مهما كانت طبيعتها – فإن غرضهم الأساسي في بيع المنج هو مساعدة شخص أخر لتحقيق أهدافه. ومن خلال مساعدة الأخر في تحقيق أهدافه، فإن مندوب المبيعات يحقق أيضًا مكسبًا ماديًا في المقابل. ولا يعد ذلك مجرد فلسفه للشعور بالراحة، نظراً لآن ما يعرفه هؤلاء المندوبون الناجحون – وما يكتشفه مندوب المبيعات من خلال العمل بالنصائح التي وردت عللا لسان العملاء الذين أجريت معهم المقابلات الشخصية في هذا المقال – هو أنه كلما زاد ما يقوم به مندوب المبيعات بهدف مساعدة الآخرين في تحقيق أهدافهم زادت القيمة المادية التي تعود عليه وعلى شركته، وهو الشيء الذي يبتغيه الطرفان في نهاية المطاف. لقد تم اقتباس الجدول التالي من استطلاع تم إجراؤه على أكثر من 100 عميل من قبل إحدى الجمعيات المعنية.

 

 

 

Add comment

Security code

Refresh

دعم العميل و رعاية الزبائن

 استنتاجات عامة في و رعاية الزبائن ضرورة وجود هدف لكل اتصال:

من أكثر الأمور شيوعاً بين العملاء هو مدى انزعاجهم من كثرة اتصال مندوبي المبيعات بهم. وهذا لا يعني أنهم لا يرغبون في تواصل مندوب المبيعات معهم.

 

للمزيد اضغط هنا

السرعة في الأداء و رعاية الزبائن

 خطوات تعزيز السرعة في الأداء و رعاية الزبائن

ينبغي على مندوب المبيعات معاودة كل الاتصالات بأسرع ما يمكن،

حتى وإن كانت هناك مشكلة ما: فالعميل دائماً ما يقدر أي مجهود يقوم مندوب المبيعات ببذله بغرض المساعدة.

للمزيد اضغط هنا

خطوات تعزيز رعاية الزبائن

خطوات تعزيز التنظيم الجيد

التخطيط المسبق ليوم عملك بيوم:

في كل مساء، على مندوب المبيعات مراجعة قائمة الأمور الواجب فعلها أو إعداد قائمة جديدة، الأمر الذي يمكّنه من المعرفة الكاملة لما يحتاج فعله بالضبط في اليوم التالي.

للمزيد اضغط هنا

خطوات الاهتمام برعاية الزبائن

 خطوات تعزيز الاهتمام والتعاطف

طرح الاسئلة التي من شأنها فهم موقف الأخر: فكلما زادت معرفة مندوب المبيعات برغبات العميل وتحدياته، كان من السهل عليه أن يضع نفسه في موضع العميل.الإنصات بحماس: دائماً ما يشعر أي شخص بالاهتمام إذا ما أعطيت له الفرصة للتحدث والتعبير عما بداخله.

للمزيد اضغط هنا

فن تهدئة و رعاية الزبائن

 ما هو وجه الضرورة في تهدئة العملاء الثائرين؟

أهمية تهدئة العملاء الثائرين

في استطلاع رأي قام به قسم التسويق في إحدى المؤسسات المالية، تبين أن خمسة وعشرين في المائة من العملاء أظهروا استياءهم خلال الأحد عشر شهراً الماضية.

للمزيد اضغط هنا

مندوبي المبيعات و رعاية الزبائن

 استنتاجات عامة

ضرورة تحويل محور التركيز والاهتمام من المندوب إلى العميل: يقصد بإظهار التعاطف وضع الذات في موضع الآخر وفهم متطلباته ومشكلاته وأهدافه.وهو ما يعني مساعدة العملاء في إيجاد السبل لتلبية تلك المتطلبات وحل تلك المشكلات وتحقيق تلك الأهداف. وهناك قول شهير

للمزيد اضغط هنا