تابعنا على جوجل بلس

البحث في الموقع

 خطوات تعزيز التنظيم الجيد

التخطيط المسبق ليوم عملك بيوم: في كل مساء، على مندوب المبيعات مراجعة قائمة الأمور الواجب فعلها أو إعداد قائمة جديدة، الأمر الذي يمكّنه من المعرفة الكاملة لما يحتاج فعله بالضبط في اليوم التالي. فيبدأ مندوب المبيعات عمله الفعلي بعد الاستيقاظ من النوم مباشرةً دون تضييع الوقت في التفكير بصدد ما يجب عمله.

 

استيعاب دورة البيع: ينبغي على مندوب المبيعات أن يكون لديه أسلوب للمتابعة بشأن وضعه في دورة البيع مع كل عميل من العملاء. ومن الممكن متابعة ذلك الأمر من خلال جدول نظامي يعمل على متابعة الأنشطة عن طريق التقارير اليومية التي يكتبها المندوب أو من خلال المفكرة اليومية الخاصة بالأنشطة. وبرغم متابعة المندوب للأنشطة. فعليه التأكد من معرفة العملاء الواجب عليه الاتصال بهم إلى جانب ما ينبغي إعداده من أجل كل مقابلة.

التنظيم قبل الاتصال: يجب على مندوب المبيعات أن يطرح هذه الأسئلة الثلاثة قبل كل اتصال تليفوني:

1. ما الهدف من هذا الاتصال؟

2. ما الذي يجب اكتشافه خلال هذا الاتصال؟

3. ما الخطوة التالية بعد هذا الاتصال؟

ضرورة شعور العميل بالاهتمام والتقدير: عند بداية المكالمة، يجب التعبير بإحدى الجمل عن مدى امتنان  مندوب المبيعات للعميل، مثل: "شكراً مرة أخرى على استقطاع جزء من وقتك لرؤيتي اليوم. فقبل منحك نبذة صغيرة عن شركتي وإنجازاتها، عليّ أن أعرف أكثر عن موقفك أرى ما إذا كانت هناك فرصة للمضي قدماً معاً أم لا. ويسمح مثل هذا النوع من الجمل العامة بأن يُطلع العميل على ماهية السبب وراء اتصال مندوب المبيعات وما الأمور التي يوشك على سماعها بعد ذلك. ولا يساعد هذا الأمر مندوب المبيعات في الأمور المتعلقة بالتنظيم فحسب، وإنما يعمل ذلك على جعل العميل يشعر كما لو كان برفقة شخص يقدر قيمة وقته.

السرعة في الأداء و رعاية الزبائن

دائماً ما يريد العملاء من مندوبي المبيعات معاودة الاتصال بهم بأقصى سرعة ممكنة، سواء أكان ذلك للسؤال عن معلومات تتعلق بالأسعار أم بغرض الشكوى من ضعف مستوى الخدمات. وهناك مثال لأثنين من العملاء قد تم مع كل منهما إجراء مقابلة شخصية بشأن مدى سرعة أداء مندوبي المبيعات وفيما يلي عرض لأقوالهما.

العميل الأول: "إن مندوب المبيعات المفضل لدي هو ذلك الشخص الذي أعلم جيداً أنه يمكنني الاعتماد عليه. فمتى تركت رسالة له، فسيتصل بي عند عودته في نهاية اليوم أو في صباح اليوم التالي على أسوأ تقدير."

العميل الثاني: "أعلم أنني أستطيع الوثوق بمندوب المبيعات الخاص بس. فأنا على يقين من اعتنائه بي. فإذا ما احتجت إلى شيء في الحال، فأنا على ثقة من اهتمامه بي وتلبية ما أحتاجه بأقصى سرعة ممكنة."

استنتاجات عامة

من الممكن أن يكون اتصال مندوب المبيعات بالعملاء ذا أهمية كبرى بالنسبة لمجال عملهم: بالنسبة للعميل، يأتي معيار جودة مندوب المبيعات بعد أن يتم توصيل المنتج في المقام الأول. قد يعتقد مندوب المبيعات أن السرعة التي يعاود بها الاتصال بالعميل تعتبر من الأمور الثانوية، إلا أن تلك السرعة تمثل أهمية كبرى بالنسبة لغالبية العملاء؛ حيث قد يكون العميل في عجلة من أمره لإتمام عمل ما. ودائماً ما يحتاج العملاء إلى معرفة أن الأسئلة التي لديهم سيتم الإجابة عليها على الفور بالإضافة إلى متابعة مشكلاتهم والعمل على حلها.

ولاء العملاء يتنج عن حل مشكلاتهم: يتردد بعض المندوبين بشأن معوذة الاتصال بالعملاء خشية مواجهة بعض المشكلات. وعلى الرغم من ذلك، فكما قيل مراراً من قبل تمثل المشكلات فرصاً للمندوبين عليهم استغلالها. فإذا ما قام المندوب بمساعدة عميل في حل مشكلة له، فعندئذ يقوم المندوب بالفعل بمساعدة نفسه والارتقاء بعمله. وقد قام المكتب الأمريكي لشئون المستهلكين بجمع المعلومات حول كيفية تعامل المستهلكين مع المشكلات التي تطرأ عليهم عند تعاملهم مع الخدمات والمنتجات. وتنص أكثر النتائج أهمية في هذا الصدد على أن كل المستهلكين الذين يشكون من المنتج أو الخدمة ويتلقون الردود المرضية من المسئولين، من المؤكد أنهم سيصبحون من أكثر العملاء ولاءً وإخلاصاً للشركة بنسبة 70%.

السبب وراء جوة خدمة العملاء: يعتقد رئيس إحدى كبرى الشركات العالمية المتخصصة في مجال تصنيع الأجهزة أن الاعتناء بالعملاء يجاوز أهمية تحقيق إحصائيات في مجال البيع. وقد جاء على لسانه في هذا الصدد: "يمكن لأي فرد الاستشهاد بالإحصائيات؛ ففي الوقت الذي يخبر فيه العميل الذي تلقى خدمة جيدة ثلاثة أفراد بأنه قد تلقاها بالفعل، يخبر العميل الذي لم يتلق خدمة جيدة سبعة أفراد بعكس ذلك. ترى ما الذي يمكن للمندوب فعله حيال ذلك؟ هل من الممكن أن يقول لنفسه، إذا ما قام مثل أولئك العملاء بإخبار سبعة أفراد بشأن الخدمة السيئة، فمن الأفضل البدء في الاعتناء؛ ماذا عن فكرة الاهتمام بالعميل نظراً لأن ذلك هو ما يجب القيام به فعلياً؟ وسواء أقام العميل بإخبار فرد واحد أم حتى 50 فرداً، فيجب ألا يمثل هذا الأمر شيئاً بالنسبة للمندوب؛ حيث يجب على المندوب الاعتناء بالعميل لأن ذلك ما يجب القيام به.

 

 

 

أضف تعليق

كود امني

تجربة رمز تحقق جديد