تابعنا على جوجل بلس

البحث في الموقع

 ما هو وجه الضرورة في تهدئة العملاء الثائرين؟

أهمية تهدئة العملاء الثائرين

في استطلاع رأي قام به قسم التسويق في إحدى المؤسسات المالية، تبين أن خمسة وعشرين في المائة من العملاء أظهروا استياءهم خلال الأحد عشر شهراً الماضية. وجاء في هذا الاستطلاع أنه "في ضوء هذه النسبة الكبيرة، يجب على كل فرد في المؤسسة – بداية من الموظف العادي وحتى رئيس المؤسسة – أن يدرك جيداً أنه هنا لخدمة العميل خدمةً مباشرةً أو خدمة شخص آخر داخل المؤسسة والذي بدوره يخدم العميل في النهاية. فكل الوظائف التي في المؤسسة لخدمة العملاء."

 

نادراً ما تكون خدمة العملاء أمراً ممتعاً، ولكنه أمر لابد منه. فإذا استمر العملاء الثائرون في التعبير عن غضبهم واستيائهم دون تدخل، قد يؤدي ذلك إلى استياء الإدارة بأكملها.

لماذا تشعر أن تهدئة العملاء أمراً ضرورياً؟

أسبابٌ وراء توقف العميل عن التعامل مع الشركة

لقد اوضحت إحدى الدراسات الحديثة أن العملاء قد يتوقفون عن التعامل مع شركة معينة للأسباب التالية:

1% في المائة بسبب الوفاة (لا يمكن أن تفعل شيئاً حيال ذلك)

3% في المائة بسبب السفر

5% في المائة بسبب تغيير الاهتمامات

9% في المائة لأسباب تتعلق بالمنافسة

14% في المائة بسبب عدم الرضا عن المنتج

68% في المائة لأن شخص ما كان غير مكترث أو فظاً في التعامل مع العميل

وقد بينت دراسة أخرى أن واحداً من كل خمسة من عملاء المتاجر غيروا تعاملهم فلم يعودوا يتعاملون مع هذه المتاجر خلال العام الماضي. ما الذي جعلهم يغيرون تعاملهم؟ السبب في الغالب هو الطريقة التي عُوملوا بها عند السداد.

من الواضح أن العملاء يريدون خدمة جيدة ويتوقعون أن يحصلوا عليها دائماً، وعندما لا يُعاملون جيداً لا يكررون الكرة مرةً أخرى. فقد وُجد في المؤسسات المالية كالبنوك "أن "المشتكين" قد يكون لديهم ودائع بنسبة 3.2 في المتوسط. فإذا كانت مشكلتهم تتعلق بوديعةٍ واحدةٍ فقط من تلك الودائع، فسوف يؤثر هذا بدوره على علاقتهم الكلية مع البنك وقد تحدث نزاعاتٌ لا سبيل لحلها".

قد يكون الأمر مكلفاً بالنسبة لشركتك إذا قرر العملاء عدم التعامل مع الشركة مرةً أخرى. فلقد بينت إحدى الدراسات أن متوسط تكلفة كسب عميل جديد كانت 118.16 دولار بينما كانت نسبة تكلفة الحفاظ على العميل الحالي 19.76 دولاراً. حيث تشكل تكلفة كسب عميل جديد ستة أضعاف تكلفة الحفاظ على العميل الحالي. وتتعدد قنوات إنفاق هذا المال؛ فقد ينفق في سبيل تحسين بيئة العمل أو إعطاء العلاوات أو الحفاظ على الوظيفة القائمة.

 من مساهمات الزوار

أضف تعليق

كود امني

تجربة رمز تحقق جديد