فن تهدئة و رعاية الزبائن

تقييم المقال
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

 ما هو وجه الضرورة في تهدئة العملاء الثائرين؟

أهمية تهدئة العملاء الثائرين

في استطلاع رأي قام به قسم التسويق في إحدى المؤسسات المالية، تبين أن خمسة وعشرين في المائة من العملاء أظهروا استياءهم خلال الأحد عشر شهراً الماضية.

  وجاء في هذا الاستطلاع أنه "في ضوء هذه النسبة الكبيرة، يجب على كل فرد في المؤسسة – بداية من الموظف العادي وحتى رئيس المؤسسة –

أن يدرك جيداً أنه هنا لخدمة العميل خدمةً مباشرةً أو خدمة شخص آخر داخل المؤسسة والذي بدوره يخدم العميل في النهاية. فكل الوظائف التي في المؤسسة لخدمة العملاء."

نادراً ما تكون خدمة العملاء أمراً ممتعاً، ولكنه أمر لابد منه. فإذا استمر العملاء الثائرون في التعبير عن غضبهم واستيائهم دون تدخل، قد يؤدي ذلك إلى استياء الإدارة بأكملها.

لماذا تشعر أن تهدئة العملاء أمراً ضرورياً؟

أسبابٌ وراء توقف العميل عن التعامل مع الشركة

لقد اوضحت إحدى الدراسات الحديثة أن العملاء قد يتوقفون عن التعامل مع شركة معينة للأسباب التالية:

1% في المائة بسبب الوفاة (لا يمكن أن تفعل شيئاً حيال ذلك)

3% في المائة بسبب السفر

5% في المائة بسبب تغيير الاهتمامات

9% في المائة لأسباب تتعلق بالمنافسة

14% في المائة بسبب عدم الرضا عن المنتج

68% في المائة لأن شخص ما كان غير مكترث أو فظاً في التعامل مع العميل

وقد بينت دراسة أخرى أن واحداً من كل خمسة من عملاء المتاجر غيروا تعاملهم فلم يعودوا يتعاملون مع هذه المتاجر خلال العام الماضي. ما الذي جعلهم يغيرون تعاملهم؟ السبب في الغالب هو الطريقة التي عُوملوا بها عند السداد.

من الواضح أن العملاء يريدون خدمة جيدة ويتوقعون أن يحصلوا عليها دائماً، وعندما لا يُعاملون جيداً لا يكررون الكرة مرةً أخرى. فقد وُجد في المؤسسات المالية كالبنوك "أن "المشتكين" قد يكون لديهم ودائع بنسبة 3.2 في المتوسط. فإذا كانت مشكلتهم تتعلق بوديعةٍ واحدةٍ فقط من تلك الودائع، فسوف يؤثر هذا بدوره على علاقتهم الكلية مع البنك وقد تحدث نزاعاتٌ لا سبيل لحلها".

قد يكون الأمر مكلفاً بالنسبة لشركتك إذا قرر العملاء عدم التعامل مع الشركة مرةً أخرى. فلقد بينت إحدى الدراسات أن متوسط تكلفة كسب عميل جديد كانت 118.16 دولار بينما كانت نسبة تكلفة الحفاظ على العميل الحالي 19.76 دولاراً. حيث تشكل تكلفة كسب عميل جديد ستة أضعاف تكلفة الحفاظ على العميل الحالي. وتتعدد قنوات إنفاق هذا المال؛ فقد ينفق في سبيل تحسين بيئة العمل أو إعطاء العلاوات أو الحفاظ على الوظيفة القائمة.

 من مساهمات الزوار

Add comment

Security code

Refresh

دعم العميل و رعاية الزبائن

 استنتاجات عامة في و رعاية الزبائن ضرورة وجود هدف لكل اتصال:

من أكثر الأمور شيوعاً بين العملاء هو مدى انزعاجهم من كثرة اتصال مندوبي المبيعات بهم. وهذا لا يعني أنهم لا يرغبون في تواصل مندوب المبيعات معهم.

 

للمزيد اضغط هنا

السرعة في الأداء و رعاية الزبائن

 خطوات تعزيز السرعة في الأداء و رعاية الزبائن

ينبغي على مندوب المبيعات معاودة كل الاتصالات بأسرع ما يمكن،

حتى وإن كانت هناك مشكلة ما: فالعميل دائماً ما يقدر أي مجهود يقوم مندوب المبيعات ببذله بغرض المساعدة.

للمزيد اضغط هنا

خطوات تعزيز رعاية الزبائن

خطوات تعزيز التنظيم الجيد

التخطيط المسبق ليوم عملك بيوم:

في كل مساء، على مندوب المبيعات مراجعة قائمة الأمور الواجب فعلها أو إعداد قائمة جديدة، الأمر الذي يمكّنه من المعرفة الكاملة لما يحتاج فعله بالضبط في اليوم التالي.

للمزيد اضغط هنا

خطوات الاهتمام برعاية الزبائن

 خطوات تعزيز الاهتمام والتعاطف

طرح الاسئلة التي من شأنها فهم موقف الأخر: فكلما زادت معرفة مندوب المبيعات برغبات العميل وتحدياته، كان من السهل عليه أن يضع نفسه في موضع العميل.الإنصات بحماس: دائماً ما يشعر أي شخص بالاهتمام إذا ما أعطيت له الفرصة للتحدث والتعبير عما بداخله.

للمزيد اضغط هنا

فن تهدئة و رعاية الزبائن

 ما هو وجه الضرورة في تهدئة العملاء الثائرين؟

أهمية تهدئة العملاء الثائرين

في استطلاع رأي قام به قسم التسويق في إحدى المؤسسات المالية، تبين أن خمسة وعشرين في المائة من العملاء أظهروا استياءهم خلال الأحد عشر شهراً الماضية.

للمزيد اضغط هنا

مندوبي المبيعات و رعاية الزبائن

 استنتاجات عامة

ضرورة تحويل محور التركيز والاهتمام من المندوب إلى العميل: يقصد بإظهار التعاطف وضع الذات في موضع الآخر وفهم متطلباته ومشكلاته وأهدافه.وهو ما يعني مساعدة العملاء في إيجاد السبل لتلبية تلك المتطلبات وحل تلك المشكلات وتحقيق تلك الأهداف. وهناك قول شهير

للمزيد اضغط هنا